Cuando Mariana Ibarra abrió su tienda de artículos de cocina en línea, "Casa Terracota", jamás imaginó que la parte más agotadora del negocio no sería vender, sino explicar dónde estaba cada paquete. Entre pedidos enviados por distintas paqueterías, cada uno con su propio sistema de rastreo, su bandeja de WhatsApp Business se convirtió en un muro de mensajes repetidos: "¿ya salió mi pedido?", "llevo 5 días esperando", "el número de guía no me sirve".
Un problema que crece con cada venta
Como muchas PyMEs mexicanas, Casa Terracota trabajaba con más de una empresa de paquetería según la zona del país y el costo del envío. Eso significaba revisar manualmente varios portales distintos, copiar y pegar números de guía, y avisar uno por uno a los clientes cuando algo se retrasaba. "Llegó un punto en que dedicaba más tiempo a responder dudas de envío que a atender ventas nuevas", cuenta Mariana.
Según datos recopilados por especialistas del sector consultados para este reportaje, hasta un 35% de los mensajes recibidos por tiendas pequeñas en México durante la temporada alta corresponden a consultas de estatus de envío, y no a dudas sobre el producto. Ese desgaste operativo, dicen, es uno de los motivos silenciosos detrás del estrés de quienes emprenden en línea.
*Cifras estimadas con base en testimonios de usuarios de la beta y encuestas informales del sector, con fines ilustrativos.
El cambio: centralizar el rastreo, automatizar el aviso
La solución que Mariana terminó adoptando, luego de investigar varias alternativas, fue TrackaClaro, una herramienta pensada para que negocios pequeños concentren en un solo panel los envíos realizados por distintas paqueterías, sin importar cuál se haya usado en cada pedido. En lugar de que el cliente le escriba, la propia plataforma envía notificaciones automáticas cuando el estatus cambia.
"Lo que más agradecí fue dejar de sentir que tenía que estar pegada al celular todo el día", explica Mariana. "Ahora el sistema le avisa al cliente antes de que el cliente me tenga que avisar a mí."
"El primer mes después de activar los avisos automáticos, mis mensajes de soporte por envíos bajaron casi a la mitad. Para el tercer mes, prácticamente ya nadie me preguntaba dónde estaba su pedido — ya lo sabían antes que yo."
— Mariana Ibarra, fundadora de Casa Terracota
Una tendencia que crece entre las PyMEs digitales
El caso de Casa Terracota no es aislado. Consultores de comercio electrónico entrevistados para este reportaje coinciden en que la centralización del rastreo multi-paquetería se está volviendo un estándar entre negocios que buscan escalar sin aumentar su equipo de atención al cliente. "No se trata de tener más personas respondiendo, sino de que la información llegue sola, antes de que se convierta en una duda", señala uno de los especialistas consultados.
Actualmente, TrackaClaro se encuentra en fase de acceso anticipado, sumando negocios y usuarios particulares interesados en probar el sistema antes de su lanzamiento público.